Qu'est-ce que l'assistant AI
L'assistant AI répond aux questions des clients en utilisant votre base de connaissances. Les utilisateurs saisissent leurs questions en langage naturel et reçoivent des réponses instantanées accompagnées de citations issues de vos articles.
L'assistant AI est disponible à deux endroits :
Centre d'aide : Les utilisateurs cliquent sur le bouton Poser une question à l'AI dans l'en-tête pour ouvrir un panneau AI
Widget d'aide : Les utilisateurs accèdent à l'assistance AI via l'onglet de discussion dans votre widget intégré
L'assistant AI nécessite au moins un article publié pour fonctionner.
Comment ça marche
Lorsque les utilisateurs posent des questions comme « Comment réinitialiser mon mot de passe ? », l'AI :
Recherche dans votre base de connaissances
Génère une réponse synthétisée à partir des articles pertinents
Fournit des citations cliquables vers les articles sources
Chaque réponse affiche des boutons pouce levé/baissé pour le feedback. Un feedback positif affiche un message de remerciement. Un feedback négatif invite les utilisateurs à contacter le support (dans le widget) ou à continuer la recherche (dans le centre d'aide).
Panneau AI du Centre d'aide
Lorsqu'il est activé dans votre centre d'aide, l'assistant AI apparaît sous forme de bouton Poser une question à l'AI dans l'en-tête. En cliquant dessus, un panneau latéral s'ouvre où les utilisateurs peuvent :
Poser des questions en langage naturel
Consulter les réponses en temps réel avec des citations
Donner leur avis avec un pouce levé/baissé
Démarrer de nouvelles conversations
Chat AI du Widget
Dans votre widget intégré, l'assistant AI apparaît dans l'onglet de discussion. Les utilisateurs peuvent poser des questions et recevoir les mêmes réponses générées par AI avec citations et options de feedback.
Redirection vers le support humain
Le widget affiche automatiquement un bouton « Contacter le support » dans deux situations :
La question ne peut pas être répondue – Lorsque l'AI ne trouve pas suffisamment d'informations, elle ignore le feedback et affiche immédiatement le bouton de contact
Feedback négatif – Lorsque les utilisateurs cliquent sur le pouce baissé, le widget demande « Désolé que cela n'ait pas aidé. Souhaitez-vous contacter le support ? » et affiche le bouton de contact
Le bouton redirige vers votre méthode de contact configurée (formulaire mail ou lien externe). Si le contact est réglé sur « Aucun » dans les paramètres du widget, le bouton n'apparaîtra pas.
Configurez les méthodes de contact dans les paramètres du widget. L'option e-mail inclut le téléchargement de fichiers pour les captures d'écran.
Pour commencer
Pour utiliser l'assistant AI dans votre centre d'aide :
Naviguez vers Centre d'aide → Personnaliser dans votre tableau de bord
Trouvez la section Réponses AI
Basculez Activer les réponses AI sur ON
Publiez au moins un article dans votre base de connaissances
Pour utiliser l'assistant AI dans votre widget :
Intégrez le widget sur votre site
Activez l'assistant AI dans les paramètres du widget
Publiez au moins un article dans votre base de connaissances
Vous pouvez activer l'assistant AI séparément pour votre centre d'aide et votre widget, ou utiliser les deux ensemble pour une expérience de libre-service complète.
Articles connexes
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Présentation du widget Self-Service – En savoir plus sur les fonctionnalités et les modes du widget
Référence SDK Ferndesk – Personnalisation avancée du widget et contrôle programmatique