Aperçu du widget de Self-Service

Le widget de Self-Service est une interface de centre d'aide légère et intégrable qui permet aux visiteurs de votre site web d'accéder aux ressources d'assistance en libre-service, telles que des articles et des collections, sans quitter la page.

Il apparaît sous la forme d'un bouton flottant sur lequel les visiteurs peuvent cliquer pour ouvrir un panneau d'aide avec recherche, réduisant ainsi le volume de tickets de support en permettant aux utilisateurs de résoudre leurs problèmes de manière autonome.

Comment ça marche

Pour vos utilisateurs

Les visiteurs du site voient un petit bouton arrondi avec une icône de point d'interrogation. En cliquant sur ce bouton, ils ouvrent un panneau d'aide où ils peuvent :

• Rechercher des articles en langage naturel

• Parcourir les articles mis en avant ou les catégories

• Lire les articles directement dans le widget

• Fermer le panneau et reprendre la navigation sur votre site

Pour votre équipe

Vous intégrez le widget en ajoutant un simple script à votre site web. Aucune configuration technique n'est requise : personnalisez l'apparence et le comportement via le tableau de bord Ferndesk, puis copiez le code d'intégration sur votre site.

Fonctionnalités principales

Fonctionnalité de recherche

Les visiteurs peuvent effectuer des recherches dans votre base de connaissances à l'aide de requêtes de mots-clés simples. Le widget affiche les articles correspondants avec des titres et des extraits, permettant aux utilisateurs de trouver des réponses rapidement.

Consultation d'articles

Lorsque les visiteurs cliquent sur un lien d'article (soit à partir des résultats de recherche, soit d'une liste mise en avant), l'article s'ouvre à l'intérieur du widget. Ils peuvent lire le contenu complet et revenir à la liste.

Organisation par collections

Si votre centre d'aide utilise des collections, le widget peut les afficher comme des catégories navigables, aidant les utilisateurs à explorer les sujets par type (ex. : « Facturation », « Prise en main », « Dépannage »).

Plusieurs modes de présentation

Le widget prend en charge différentes manières d'afficher le contenu :

• Mode Widget (par défaut) : Le contenu s'ouvre à l'intérieur du panneau d'aide.

• Mode Barre latérale : Le contenu glisse depuis le bord droit de la page.

• Mode Modal : Le contenu s'ouvre dans une fenêtre contextuelle centrée.

• Mode Inline : Le contenu se développe près de l'élément sur lequel votre visiteur a cliqué (ex. : à côté d'un bouton « En savoir plus »).

Conception réactive (Responsive)

Le widget s'adapte automatiquement aux écrans d'ordinateur, de tablette et de mobile. Sur mobile, le bouton occupe toute la largeur en bas, et le panneau d'aide s'agrandit en conséquence pour une interaction facile.

Déclenchement programmatique

Vous pouvez déclencher le widget par programmation via des liens ou des boutons sur votre site.

Suivi analytique

Le widget suit les interactions des utilisateurs (ouvertures, impressions et vues d'articles) afin que vous puissiez mesurer quel contenu d'aide est le plus pertinent et identifier les lacunes du support.

Avantages clés

• Réduction des tickets de support : Les utilisateurs trouvent des réponses immédiatement sans contacter le support.

• Expérience utilisateur améliorée : L'aide est toujours à portée de clic, sans navigation de page nécessaire.

• Coûts opérationnels réduits : Le support en libre-service évolue sans avoir besoin d'augmenter le personnel de support.

• Aperçus basés sur les données : Suivez le comportement des utilisateurs pour améliorer le contenu de votre base de connaissances.

• Intégration facile : Pas de configuration complexe, il suffit de copier et coller un script dans votre site.

Navigateurs supportés

Le widget fonctionne sur tous les navigateurs modernes, y compris Chrome, Firefox, Safari et Edge. Si un visiteur utilise un navigateur plus ancien ou non supporté (ex. Internet Explorer), il se peut qu'il rencontre une expérience dégradée ou qu'aucun widget ne s'affiche.

Et après ?

• Suivez les étapes pour intégrer le widget de Self-Service sur votre site.

• Comprendre le SDK Fern pour un contrôle programmatique.

• Consultez Utiliser les analyses du centre d'aide pour améliorer votre contenu pour suivre les performances du widget.