Que sont les Signals ?
Le tableau de bord Signals vous présente les données qui alimentent les recommandations de Fern : les modèles de support et les changements de produits qui indiquent des lacunes dans la documentation. C'est ici que vous pouvez explorer les signaux bruts avant qu'ils ne deviennent des recommandations exploitables.
Contenu du tableau de bord
Vous trouverez Signals dans la barre latérale : Reporting > Signals. Vous y verrez deux onglets :
Support requests - Les modèles issus de vos tickets de support, y compris les requêtes courantes, les problèmes non résolus et les intentions taguées provenant de Crisp, Intercom ou Zendesk.
Product releases - Les changements provenant de votre codebase, tels que les commits, les pull requests et les versions de GitHub ou Linear.
En haut, un sélecteur de plage de dates est disponible. Ajustez-le pour vous concentrer sur différentes périodes et observer l'évolution des modèles au fil du temps.
Onglet Support requests
Cet onglet fait remonter les modèles issus de vos données de support :
Thèmes principaux dans votre boîte de réception
Questions ayant trouvé une réponse dans vos docs
Questions n'ayant pas trouvé de réponse dans vos docs
Chaque élément renvoie au ticket d'origine pour vous permettre de voir le contexte complet. Les requêtes clients avec une documentation manquante sont particulièrement utiles : elles représentent des utilisateurs qui n'ont pas pu trouver ce dont ils avaient besoin dans votre centre d'aide.
Recherchez des modèles sur plusieurs tickets pointant vers le même sujet. Il s'agit généralement d'une lacune documentaire hautement prioritaire.
Comment utiliser les signaux de support
Les données de support vous aident à repérer les questions fréquemment posées, les zones de confusion où la documentation existante n'est pas claire et les sujets générant le plus gros volume de tickets. Vous pouvez également vérifier si les récentes mises à jour de la documentation réduisent les demandes de support.
Onglet Product releases
Cet onglet affiche les changements provenant de votre codebase :
Commits récents introduisant de nouvelles fonctionnalités ou modifiant le comportement
Pull requests ayant été fusionnées
Versions publiées regroupant plusieurs modifications
Changements majeurs (breaking changes) affectant les flux de travail des utilisateurs
Chaque élément contient un lien vers le commit ou la PR GitHub correspondant pour les détails techniques.
Passer à l'action
Lorsque vous repérez une opportunité de documentation dans Signals :
Consultez votre Inbox - Cliquez sur le bouton Inbox de la carte de surveillance pour voir si Fern a déjà créé une recommandation pour ce modèle. Si c'est le cas, vous pouvez l'assigner à Fern ou la traiter vous-même. En savoir plus sur la façon dont Fern génère des recommandations.
Créez du contenu manuellement - Si vous voyez un modèle clair mais qu'aucune recommandation n'existe, créez ou mettez à jour des articles directement.
Lancez un nouveau scan - Si vous venez de connecter de nouvelles intégrations ou si vous souhaitez analyser des données très récentes, déclenchez un scan manuel pour générer des recommandations à jour.
Prochaines étapes
Après avoir exploré Signals :
Consultez votre Inbox pour voir les recommandations basées sur ces modèles
Priorisez le travail de documentation en fonction du volume des signaux et de l'impact business
Suivez l'impact de vos mises à jour sur les modèles de demandes de support au fil du temps
Partagez vos analyses avec vos équipes produit et support pour vous aligner sur les priorités
La combinaison de Signals et de votre Inbox vous offre un système complet pour une maintenance de la documentation pilotée par les données.