Uso de Help Center Analytics para mejorar tu contenido
El panel de Reporting de Ferndesk le muestra cómo los usuarios interactúan con su centro de ayuda, el asistente de IA y los canales de soporte. Utilice estos datos para identificar vacíos de contenido, optimizar artículos populares y reducir el volumen de soporte.
Acceda a Reporting desde la barra lateral del panel. Utilice el selector de rango de fechas (arriba a la derecha) para filtrar los datos por los últimos 7, 30, 90 días o fechas personalizadas.
Help Center Analytics
La pestaña Help Center rastrea el rendimiento de los artículos y el comportamiento de búsqueda en cuatro secciones:
Overview
Consulte las tendencias diarias de visitantes, el total de vistas de artículos y el volumen de búsquedas. La tabla de artículos principales muestra qué contenido recibe más tráfico.
Articles
Rastree vistas, votos positivos y votos negativos para cada artículo publicado. Ordene por interacción para encontrar contenido de alto tráfico que necesita mejoras o artículos de bajo tráfico para descartar.
Searches
Supervise qué buscan los usuarios y si encuentran resultados. Filtre por Hit (resultados encontrados) o Miss (sin resultados). Las búsquedas fallidas revelan vacíos de contenido: cree artículos para las consultas que suelen fallar.
Feedback
Vea todos los votos positivos, negativos y comentarios de los usuarios sobre los artículos. Un alto nivel de comentarios negativos indica contenido desactualizado o confuso. Haga clic en el menú de puntos suspensivos en cualquier artículo para pedirle a Fern que lo revise basándose en los comentarios o para editarlo manualmente.
AI Answers Analytics
La pestaña AI Answers muestra cómo responde Fern a las preguntas de los usuarios en el widget del asistente de IA:
Total Conversations: Cuántos chats gestionó Fern
Feedback: Calificaciones positivas frente a negativas en las respuestas de la IA
Coverage: Si Fern respondió totalmente, parcialmente, no pudo responder o consideró las consultas como irrelevantes
La tabla muestra cada consulta, los artículos citados, el estado de la respuesta y los comentarios del usuario. Haga clic en cualquier fila para ver la conversación completa. Utilice las consultas con respuesta "Unanswered" o "Partially" para identificar documentación faltante.
Signals
Signals agrega tendencias de herramientas de soporte conectadas (Intercom, Zendesk, Help Scout, etc.) y lanzamientos de productos. Rastree el volumen de solicitudes de soporte y correlacione los picos con lanzamientos recientes de funciones.
Uso de Reporting para mejorar el contenido
Combine la información de las pestañas para obtener el máximo impacto:
Encuentre vacíos de contenido: Revise las búsquedas fallidas y las consultas de IA sin respuesta. Cree artículos para temas recurrentes.
Optimice artículos de alto tráfico: Ordene los artículos por vistas. Si los artículos populares tienen comentarios negativos, revíselos de inmediato.
Descarte contenido de bajo valor: Los artículos con casi cero vistas durante 90 días pueden estar desactualizados o ser redundantes.
Monitoree tendencias de soporte: Los picos en las solicitudes de soporte de Signals a menudo indican documentación faltante o poco clara.
Utilice el menú en las secciones de Articles o Feedback para asignar rápidamente a Fern la tarea de reescribir contenido problemático. Fern carga automáticamente los comentarios negativos en la instrucción de la tarea.